1. Geltungsbereich, -beginn und -dauer
1.1 Dieses Service Level Agreement umfasst alle von der DIGITA L EADER GMBH eingesetzten Software- und Webanwendungen, die für Kundenprojekte, Portale oder sonstige Verwendungszwecke eingesetzt werden, in dieser Vereinbarung als „Anwendungen" bezeichnet.
1.2 Automatischer Beginn dieser Vereinbarung ist der Start des Einsatzes der Anwendungen beim Kunden. Soll diese Vereinbarung kundenseitig nicht abgeschlossen werden, muss aktiv widersprochen werden.
1.3 Diese Vereinbarung ist für den Kunden auf unbestimmte Zeit gültig und kann – sofern nicht anderweitig vereinbart – binnen eines Monats zum Monatsletzten gekündigt werden. Die DIGITA L EADER GMBH hat für die inkludierten Leistungen eine Erbringungspflicht von drei Jahren, sofern der Kunde seinen Verpflichtungen nachgekommen ist.
2. Ziele der Vereinbarung
2.1 Ziel dieser Vereinbarung ist es, eine gegenseitige Regelung zwischen der DIGITA L EADER GMBH und dem Kunden festzusetzen, die folgende Punkte umfasst:
- inkludierte Leistungen bei eingesetzten Anwendungen
- nicht inkludierte Leistungen bei eingesetzten Anwendungen
- Lizenzgebühren und Wartungsbeträge
- kundenseitige Pflichten
- Kundensupport
- Verfügbarkeit der Anwendungen
3. Inkludierte Leistungen
Für die laufende Unterstützung ist die DIGITA L EADER GMBH für Folgendes kostenlos verantwortlich:
3.1 Der Kunde erhält das laut Angebot bestellte Nutzungsrecht der Anwendung. Wurde eine Anwendung nicht im Angebot ausgewiesen, aber von der DIGITA L EADER GMBH eingesetzt, erhält der Kunde das kostenlose Nutzungsrecht – bis zu dem Zeitpunkt, an dem die Anwendung herstellerseitig abgekündigt oder „out of support" gesetzt wird.
3.2 Inkludiert ist die Dienstleistung für Anwendungskorrekturen, die durch Fehler der DIGITA L EADER GMBH bei der Projektumsetzung bzw. Softwareeinführung entstanden sind.
3.3 Der Kunde erhält ein Recht auf alle Updates und Hotfixes der Anwendungen, sofern diese keine Kosten bei der DIGITA L EADER GMBH verursachen.
3.4 Stellt der Kunde einen Mangel der im Projekt definierten Funktionen fest, kann er die DIGITA L EADER GMBH zur Nacherfüllung beauftragen. Die Mängelbeseitigung gilt als fehlgeschlagen, wenn zwei Nachbesserungsversuche mit angemessener Frist erfolglos waren. In diesem Fall ist der Kunde berechtigt, den Vertrag außerordentlich zu kündigen oder eine etwaige Wartungsvergütung anteilig herabzusetzen. Daneben ist er im Rahmen der gesetzlichen Vorschriften berechtigt, Schadenersatz statt der Leistung oder Ersatz vergeblicher Aufwendungen zu verlangen.
3.5 Ändert der Kunde Anwendungen unberechtigt oder verwendet er sie in Verbindung mit Produkten, für die die DIGITA L EADER GMBH die Software nicht freigegeben hat, entfallen sämtliche Leistungspflichten. Dies gilt nicht, wenn Änderungen mit Zustimmung der DIGITA L EADER GMBH erfolgt sind, von ihr durchgeführt wurden oder der Kunde gesetzlich dazu berechtigt ist.
4. Nicht inkludierte Leistungen
4.1 Arbeiten, die sich nicht auf die Standardausführung bzw. Funktionen der Anwendungen beziehen.
4.2 Über einfache Auskünfte hinausgehende Beratung zur Handhabung der Anwendungen.
4.3 Arbeiten, die auf Anforderung des Kunden außerhalb der normalen Geschäftszeit der DIGITA L EADER GMBH (Montag bis Donnerstag 9:00–17:00 Uhr, Freitag 9:00–13:00 Uhr) vorgenommen werden.
4.4 Arbeiten, die durch unsachgemäße Behandlung der Anwendungen erforderlich werden – unabhängig davon, ob durch den Kunden, seine Erfüllungsgehilfen oder andere, nicht autorisierte Personen.
4.5 Arbeiten, die erforderlich werden, weil der Kunde Anwendungs- oder Korrekturhinweise nicht richtig umsetzt oder Updates nicht einspielt. Der Kunde trägt hierfür die Beweislast.
4.6 Arbeiten, die aufgrund technischer Neuerungen notwendig sind.
4.7 Sämtliche Arbeiten, die durch höhere Gewalt, äußere Einwirkung oder durch Verwendung nicht spezifikationskonformer Betriebsmaterialien und Zubehörteile entstehen.
4.8 Vor-Ort-Einsätze von Mitarbeitern der DIGITA L EADER GMBH oder beauftragten Dritten.
5. Lizenzgebühren und Wartung
5.1 Werden im Angebot bzw. in der Auftragsbestätigung keine Lizenz- oder Wartungsgebühren aufgeführt, sind auch keine Gebühren für die eingesetzten Anwendungen zu entrichten.
5.2 Sind Gebühren angeführt, werden diese wie im Angebot bzw. in der Auftragsbestätigung offeriert abgerechnet.
5.3 Bei Zahlungsverzug ist die DIGITA L EADER GMBH berechtigt, unter Einräumung einer angemessenen Nachfrist die Vertragsauflösung zu erklären und Schadenersatz wegen Nichterfüllung zu verlangen. Bei Verzug gebühren Verzugszinsen in gesetzlicher Höhe.
5.4 Wurde eine Wartungsvereinbarung geschlossen, ist die DIGITA L EADER GMBH berechtigt, die Wartungspreise mit einer Ankündigungsfrist von drei Monaten, erstmals zum Ende des ersten vollen Kalenderjahres, zu erhöhen. Bei einer Anhebung um über 10 % im Kalenderjahr ist der Kunde berechtigt, die Wartungsvereinbarung mit einer Kündigungsfrist von einem Monat zu beenden.
5.5 Nutzt der Kunde die Softwareprodukte über das gewährte Maß hinaus, kann die DIGITA L EADER GMBH die doppelte Wartungsgebühr entsprechend ihrer Preisliste für die in Anspruch genommene Nutzung verrechnen.
6. Kundenseitige Pflichten
6.1 Der Kunde stellt die für die Arbeiten der DIGITA L EADER GMBH notwendigen Arbeitsmittel zur Verfügung – soweit Arbeiten beim Kunden erforderlich sind, insbesondere Räumlichkeiten, IT-/TK-Infrastruktur sowie Daten und Testdaten.
6.2 Der Kunde stellt je nach Angebot bzw. Auftragsbestätigung die notwendigen Anwendungen und Dienste (z. B. Server, Webhosting, Plugins) sowie kundenspezifische Texte zur Verfügung.
6.3 Der Kunde überwacht und überprüft die Anwendung hinsichtlich Funktionalität und Einsatz kontinuierlich in eigener Verantwortung.
6.4 Wurden dem Kunden Zugänge zur Selbstverwaltung übergeben, ist er für Betreuung und Administration verantwortlich.
6.5 Aufgetretene Sachmängel sind vom Kunden nachvollziehbar zu dokumentieren und unmittelbar nach Feststellung schriftlich zu melden.
7. Kundensupport
7.1 Supportanfragen können jederzeit an support@the-digital-leader.com gesendet werden.
7.2 Das Support-Team steht werktags Montag bis Donnerstag 9:00–17:00 Uhr und Freitag 9:00–13:00 Uhr zur Verfügung. Supportanfragen werden spätestens binnen eines Werktags nach Eingang bearbeitet.
7.3 Supportanfragen werden nach Dringlichkeit bearbeitet.
8. Verfügbarkeit der Anwendungen
8.1 Die DIGITA L EADER GMBH stellt im Durchrechnungszeitraum eines Jahres eine 97-prozentige Verfügbarkeit aller Anwendungen sicher.
8.2 Ausgenommen sind Zeiten, in denen aktiv an den Anwendungen gearbeitet wird (Einspielung von Updates und Hotfixes, Weiterentwicklung auf Kundenwunsch oder Projektanforderung).
8.3 Ebenfalls ausgenommen sind Zeiten, in denen die DIGITA L EADER GMBH nicht über die Nichtverfügbarkeit der Anwendung informiert wurde.
8.4 Die DIGITA L EADER GMBH verpflichtet sich, nicht nutzbare Anwendungen so schnell wie möglich wieder in Betrieb zu nehmen.
8.5 Arbeiten, welche Anwendungen einschränken oder nicht nutzbar machen, werden nach Möglichkeit außerhalb der Kernnutzungszeiten durchgeführt.